この前の出張では、本当に久しぶりにJALに乗った。ま、色々あってチケットがとれなかったからなんだけど、その分いろんな発見もあった。
この写真、分かりにくいかもしれないけど、トイレの窓。トイレに窓がついているのも珍しんだけど、驚いたのは、この窓に液晶シャッターがついてること。スイッチひとつで白濁と透明が選べ、外を見たり見えなくすることもできる。もちろん、洗面台のカウンターは人造大理石。ペーパータオルだけでなく、普通のタオルもおいてあったりする。
それに、スリッパにはもれなく靴べらがついているし（ANAには、路線によって違うかもしれないけど、確かついていないハズ）、デザートもこっていて、チョコレートも美味しいのがふんだんに積んである（これもANAにはなかったりする）。デリー便はシェルシートだし、ここまで聞いていると、スゴく素敵なエアラインだって気がするでしょ。
でもね、ここからが問題なんだよね。
ともかく、機内食がプア。（ま、これは主観なんだけど）素材を徹底的にコストダウンしている上に、美味しくない。というか美味しくしようという心遣いが感じられない。機内電源がとっても使いにくい位置にあって、しかも、コンセントについている通電スイッチがやたら固くて、ずっとアダプターを押えておかないとまったく通電しない。しからばと思ったら、充電パックの使い方を知っているCAさんがいない。申し訳ないけど、その対応はあまりに慇懃無礼で、悪気はないのかもしれないけど、正直感じ悪かった。
地上でも、（Twitterにも書いたけど）ラウンジ混み過ぎで、しばらく座ることもできなかったり、ゲートが最新式のバーコードリーダーになっているんだけど、かえって時間がかかったり．．．
結局、サービスコンセプト、がちぐはぐなんだと思う。ひとつひとつのハードウェアはそれなりに頑張っていると思うけど、それを使いこなし、サービスとして一貫して伝えるコンセプトと言うかビジョンというか、そんな統一感がかけ落ちているのかもしれない。
サービス業として、ヒトゴトを扱う業として、何を大切にし、何を守り、何を価値として提供して行くのか。難しいことだけど、そこに携わるヒトたちに一気通貫するコンセプトがなければ、結局、全体としての居心地の悪さや不満感が残ってしまう。
もちろんこれは、JALだけじゃなくて、サービス業にすべて当てはまること。特に、いろんなサービスをひとつのヒトに統合的に提供するような、ウチのような業界には特に厳しくサービスコンセプトの統合性が問われてくるはず。
なんだか、結局大きな宿題をもらったような、そんなフライトだった。
